Prijsstrategie voor loyale klanten

Kent u het nog? Software werd nog met updates in een doos met boeken en cd-roms geleverd.

Recent ontving ik een mailtje. Van een toonaangevende leverancier van software. Anti-virus software. Het mailbericht stelde mij op de hoogte dat mijn “abonnement automatisch zou worden verlengd” en dat “betaling zou plaatsvinden op de gebruikelijke wijze”.

Eerlijk gezegd een onplezierige manier van zaken doen, en ik zou er alleen voor “kiezen” als een dergelijke verlengingswijze ergens in de veertig pagina’s voorwaarden verstopt staat die je aanvinkt voor gelezen en akkoord. Nu was ik al jaren klant bij deze leverancier en had ik hun softwarepakketten op drie verschillende computers gebruikt. Maar dit had ik nog niet meegemaakt.

Daags erna werd het aangekondigde bedrag afgeboekt. Dus op naar de website van de leverancier om deze automatische verlenging te annuleren. Op de website kon iedereen hetzelfde pakket ook gewoon bestellen. Logisch. Voor de helft van de prijs. Niet zo logisch.

Waarom berekent een bedrijf aan haar jarenlang loyale klanten de dubbele prijs voor een jaarlicentie als voor nieuwe klanten? Voelen die loyale klanten zich niet een beetje getild als ze het prijsverschil voor exact dezelfde dienst waarnemen? En zet een bedrijf hiermee niet een langjarige relatie op het spel?

De klantenservice van  het bedrijf was wel op orde: annuleren was geen probleem en het bedrag kon worden teruggestort. Bij keurig doorvragen werd vervolgens de software ook voor de helft van de prijs aangeboden. Te laat.

Het lokken van nieuwe klanten met een lagere prijs dan de prijs die bestaande klanten betalen komt vaak voor. Niet alleen bij software, kijkt u uw pakket financiële diensten er maar eens op na. Of telecom. Het is een strategie met nadelen. Niet alleen lokt een bedrijf hiermee vooral prijskopers (die vervolgens ook eerder vertrekken vanwege een nieuwe aanbieding), ook is het minachting voor trouwe klanten en een ondermijning van elke gedachte om langjarige relaties te bouwen.

Incentives om nieuwe klanten te interesseren kunnen beter worden gezocht in creatievere oplossingen dan een korting: aanvullende diensten, kortdurende sampling, packaged deals etcetera. Maar vergeet vooral de incentives niet om klanten te laten blijven: het is veel goedkoper een tevreden klant te houden, dan een nieuwe te winnen.

PS. Het ging bij de software-leverancier  niet om een tijdelijke actieprijs, het is een bewust gekozen prijsstrategie.

Trends die er TOe DOen

De drukbezochte nieuwjaarsbijeenkomst 2012 van de Kamer van Koophandel Midden Nederland stond in het teken van trends.  “Trends die er TOe DOen” was dan ook het thema. Naast  een overzicht van de regionale ontwikkelingen waar ook de KvK een bijdrage aan levert (o.a. ander gebruik van -leegstaand- vastgoed, regionale bereikbaarheid) gaf  “ondernemer van 2011” Frans van Seumeren tips: netwerk veel, ga er op uit,  en de allerleukste: zoek het niet in Nederland maar vooral daarbuiten. Ook Rabobank-topman Moerland gaf een overzicht van zijn observaties. Voor degenen die de bijeenkomst gemist hebben een beknopt overzicht:

• Of we het leuk vinden of niet: de economische macht gaat verschuiven van het Noorden en het Westen naar het Zuiden en Oosten. China, India en Brazilië zijn opkomende landen. Niets nieuws volgens Moerland: ook in de 17e eeuw waren China en India goed voor de helft van de wereldproductie.
• We krijgen een tijd met verschillende groeisnelheden: Brazilië meer dan vijf procent en de Eurozone zo rond de nul procent. Na een paar jaar heeft dit een substantieel effect in het economisch krachtenveld.
• De bevolkingsontwikkeling zorgt voor verdere verschillen: op naar de negen miljard mensen in 2050. Maar het aantal mensen in Nederland stagneert en Duitsland krimpt zelfs. Het aandeel ouderen stijgt hier aanzienlijk terwijl in India de helft van de mensen jonger is dan 25.
• Financiële posities (overheidsbegrotingen en handelsbalansen) moeten op orde worden gebracht en ook dit heeft grote consequenties. De grote schuldenberg zorgt nog eens voor een extra geopolitieke verschuiving.
• De eurocrisis moet worden beheerst om weer vertrouwen te genereren; dat dit lukt is onder meer voor Nederland onderscheidend voor 2012.

De Rabo-topman gaf aan dat de situatie rond de Euro ernstig is, maar niet onmogelijk op te lossen. Zo is de handelsbalans van de hele eurozone goed in balans, terwijl landen als Japan en de VS kampen met overschotten en tekorten. Ronduit positief was het oordeel over Nederland: economisch doet Nederland het in de wereld niet slecht en er zijn erg veel kansen in de wereld in sectoren waar Nederland erg goed in is: voedsel, energie, water en klimaat.

Na deze positieve vaststelling werd de Ondernemersprijs voor Midden Nederland uitgereikt. Genomineerden waren stuk voor stuk bedrijven die internationaal zakendoen en innovatie, maar bovenal compromisloze kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan. Inspirerend! Voor mij heeft de KvK de jaarlijkse bijdrage nu al weer goedgemaakt.

Jij ook de beste wensen…

Vandaag was voor velen weer de eerste werkdag van het nieuwe jaar. En voor een groot deel van deze werkers was het een dag om tegenop te zien. Alle collega’s langs…. “De beste wensen” “Jij ook de beste wensen” “Heb ik jou al gehad? De beste wensen.”

Ik ken mensen die bewust erg vroeg op kantoor zitten op deze dag. Immers, het is makkelijker dat iedereen naar jou toe komt, dan dat jij met tegenzin het hele bedrijf door moet. Als je dan ook nog eens een leuk uitziende vrouw bent die iedereen altijd al eens wilde zoenen… hoe zet je dan je elleboog zo op slot dat het niet onaardig overkomt? Want het moet natuurlijk wel hartelijk overkomen, al die echt gemeende beste wensen aan al die geweldige collega’s!

Eén keer heb ik meegemaakt dat iemand zich daar niet aan stoorde; de man leed aan smetvrees en vond het zó smerig om honderden handen te schudden, dat hij een latex handschoen aangetrokken had; toch een onaangename verrassing voor zijn “beste wensers”!

Zelf vind ik het altijd wel een mooie gelegenheid om informeel wat uit te wisselen over de afgelopen  jaarwisseling en de plannen voor het komend jaar. Hoe u er ook over denkt: u bent er weer voor een jaar vanaf.

Het jaar is voor mij begonnen met een multiculturele maaltijd als “vredesexperiment”. Aan tafel onder andere een Pakistaan die alleen engels sprak en halal-vlees at, een Nederlandse die tegen ritueel slachten is met haar vegetarische vriendin en vijf niet engels sprekende Duitsers die zelf hun “Schweingebrat” hadden meegebracht. De Pakistaan deelde vrolijk zijn halal-kebab met de Germans, er werden grappen gemaakt over “the war” en de sfeer was uitstekend. Daarmee is het eerste vertrouwen voor een vredelievender 2012 neergezet! Gebeurde dit maar op wereldschaal.

Ik wens u een gezond, gelukkig en succesvol jaar. De beste wensen!