Maandelijks archief: september 2011

Merken worden vrienden?! Echt?

Na een paar opwarmende blog-posts werd ik nieuwsgierig naar de uitkomst van de Social Media Monitor 4, een onderzoek naar het gebruik en waardering van social media door merken. Immers, over de inzet en effectiviteit van social media bij bedrijven valt nog veel te leren.

Onder de titel en de conclusie  “Merken worden vrienden” zijn de resultaten inmiddels gepresenteerd. Adformatie wijdde er een artikel aan. Het bevat een lijst met de “top20 merken met de hoogste waardering”. Als u dit lijstje eens op uw gemak op u in laat werken moet u hoogstwaarschijnlijk – net als ik – onbedaarlijk lachen. In de top 10 -met de hoogste waardering-  treft u vooral de merken van telefoon- en kabelboeren, energiereuzen en banken.

Vrienden? Hou toch op! Niemand wil vriend zijn van een energiemerk, behalve degenen die er werken. In de top 10 staan toevallig alle merken die ook een oververtegenwoordiging hebben aan tafel bij Tros Radar en in de columns van een zekere Youp. En die oververtegenwoordiging wordt niet veroorzaakt doordat ze zoveel vrienden hebben of een voorbeeldige Net Promotor Score.

Eerlijk gezegd denk ik dat de hoge waardering of de perceptie ervan vooral gezocht moet worden in een paar andere factoren. Vanuit de communicatie- en adviesbranche vooral vanuit een economisch perspectief: budgetten voor de inzet van social media stijgen en de onbekendheid is groot, dus er is geld te verdienen. Zou het niet zo kunnen zijn dat die beloofde “innige relatie en warme vriendschap met de klant” ook daardoor zijn ingegeven? En de “waardering” vooral gebaseerd is op de enorme budgetten die juist die merken investeren?

Vanuit de consument is er waardering omdat er een manier ontdekt lijkt die bedrijven dwingt om snel te reageren op problemen: een ontvangstbevestiging per post na vier weken volstaat niet meer. Eindelijk dezelfde dag een reactie! In die zin is social media grote winst en zijn bedrijven die dit instrument actief (al dan niet gedwongen)  inzetten en gebruiken zeer te waarderen. Daarover geen misverstand. Dat de klanten- en klachtenservice hierdoor grote verbeteringen bereikt is geweldig.

Maar het aanvoeren van #FAIL statistieken en de daarmee samenhangende activiteit in sociale netwerken moeten we vooral niet verwarren met vriendschap. “Piep piep, wir haben uns alle lieb” is echt iets anders!

Wel moet worden gezegd dat de bedrijven die de mogelijkheden steeds beter benutten veel punten voorsprong hebben op degenen die dat nog niet doen. Kijk dus vooral ook naar die merken om van te leren: ze hebben de meeste ervaring met social media. Hopelijk geeft deze monitor verdere stimulansen in de goede richting, bijvoorbeeld in het meten van het effect op de bedrijfsdoelstellingen; slechts 13% doet dat. Bovenal zou mooi zijn als de vijfde Social Media Monitor effecten zou kunnen laten zien van echte wederzijdse interesse van klant en merk.

PS Natuurlijk staan er in de top ook een paar merken om verliefd op te zijn of te worden; die merken wens ik heel veel vrienden en vriendinnen!

Advertenties

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Bedrijven, Marketing