Dagelijks archief: 17/01/2012

Prijsstrategie voor loyale klanten

Kent u het nog? Software werd nog met updates in een doos met boeken en cd-roms geleverd.

Recent ontving ik een mailtje. Van een toonaangevende leverancier van software. Anti-virus software. Het mailbericht stelde mij op de hoogte dat mijn “abonnement automatisch zou worden verlengd” en dat “betaling zou plaatsvinden op de gebruikelijke wijze”.

Eerlijk gezegd een onplezierige manier van zaken doen, en ik zou er alleen voor “kiezen” als een dergelijke verlengingswijze ergens in de veertig pagina’s voorwaarden verstopt staat die je aanvinkt voor gelezen en akkoord. Nu was ik al jaren klant bij deze leverancier en had ik hun softwarepakketten op drie verschillende computers gebruikt. Maar dit had ik nog niet meegemaakt.

Daags erna werd het aangekondigde bedrag afgeboekt. Dus op naar de website van de leverancier om deze automatische verlenging te annuleren. Op de website kon iedereen hetzelfde pakket ook gewoon bestellen. Logisch. Voor de helft van de prijs. Niet zo logisch.

Waarom berekent een bedrijf aan haar jarenlang loyale klanten de dubbele prijs voor een jaarlicentie als voor nieuwe klanten? Voelen die loyale klanten zich niet een beetje getild als ze het prijsverschil voor exact dezelfde dienst waarnemen? En zet een bedrijf hiermee niet een langjarige relatie op het spel?

De klantenservice van  het bedrijf was wel op orde: annuleren was geen probleem en het bedrag kon worden teruggestort. Bij keurig doorvragen werd vervolgens de software ook voor de helft van de prijs aangeboden. Te laat.

Het lokken van nieuwe klanten met een lagere prijs dan de prijs die bestaande klanten betalen komt vaak voor. Niet alleen bij software, kijkt u uw pakket financiële diensten er maar eens op na. Of telecom. Het is een strategie met nadelen. Niet alleen lokt een bedrijf hiermee vooral prijskopers (die vervolgens ook eerder vertrekken vanwege een nieuwe aanbieding), ook is het minachting voor trouwe klanten en een ondermijning van elke gedachte om langjarige relaties te bouwen.

Incentives om nieuwe klanten te interesseren kunnen beter worden gezocht in creatievere oplossingen dan een korting: aanvullende diensten, kortdurende sampling, packaged deals etcetera. Maar vergeet vooral de incentives niet om klanten te laten blijven: het is veel goedkoper een tevreden klant te houden, dan een nieuwe te winnen.

PS. Het ging bij de software-leverancier  niet om een tijdelijke actieprijs, het is een bewust gekozen prijsstrategie.

Advertenties

1 reactie

Opgeslagen onder Bedrijven, Marketing