Tagarchief: klant

Vakantiegeld

Radio 1 had deze ochtend zowel een actueel, doeltreffend en voor veel ondernemers confronterend onderwerp. Vakantiegeld.

Vandaag of morgen wordt er 23 miljard euro aan vakantiegeld uitbetaald. Consumenten beschikken morgen dus  over 23 miljard euro extra op de rekening. De reporter van Radio 1 wilde graag weten wat ondernemers doen om de klanten juist in hún winkel te lokken. De onderzoeksopzet was simpel: met de microfoon in de hand winkels bezoeken in het centrum van Amersfoort.  Met een simpele vraag: “Vandaag en morgen ontvangen de mensen 23 miljard euro extra. Wat doet u om klanten te lokken? Ik zie hier nergens acties”.

De antwoorden van de winkeliers in Amersfoort waren net zo uniform als het stemgedrag in een dictatuur met één kandidaat. “Tsja, wat moet je doen? Het weer is ook niet goed, er is geen kip in de stad”. En: “Als de klanten geld hebben, komen ze vanzelf. Ze hebben toch schoenen nodig”. En ook: “Ik doe niks, die boeken verkopen zichzelf”.

De reporter drong nog verder aan: “Maar de klanten komen toch niet vanzelf omdat u de deuren open zet?”. Het leverde bij de schoenwinkelier, de boekverkoper en de eigenaar van de kookwinkel geen enkele response of inspiratie op. Helemaal niks.

Geen wonder dat het zo slecht gaat in delen van de retail!

Voor ondernemers die hun “fair-share” uit die 23 miljard nog willen halen is het nog niet te laat. Maar dat het vanzelf naar u toe komt is een illusie. De tip van vandaag: DOE IETS!

1 reactie

Opgeslagen onder Bedrijven, Marketing

Prijsstrategie voor loyale klanten

Kent u het nog? Software werd nog met updates in een doos met boeken en cd-roms geleverd.

Recent ontving ik een mailtje. Van een toonaangevende leverancier van software. Anti-virus software. Het mailbericht stelde mij op de hoogte dat mijn “abonnement automatisch zou worden verlengd” en dat “betaling zou plaatsvinden op de gebruikelijke wijze”.

Eerlijk gezegd een onplezierige manier van zaken doen, en ik zou er alleen voor “kiezen” als een dergelijke verlengingswijze ergens in de veertig pagina’s voorwaarden verstopt staat die je aanvinkt voor gelezen en akkoord. Nu was ik al jaren klant bij deze leverancier en had ik hun softwarepakketten op drie verschillende computers gebruikt. Maar dit had ik nog niet meegemaakt.

Daags erna werd het aangekondigde bedrag afgeboekt. Dus op naar de website van de leverancier om deze automatische verlenging te annuleren. Op de website kon iedereen hetzelfde pakket ook gewoon bestellen. Logisch. Voor de helft van de prijs. Niet zo logisch.

Waarom berekent een bedrijf aan haar jarenlang loyale klanten de dubbele prijs voor een jaarlicentie als voor nieuwe klanten? Voelen die loyale klanten zich niet een beetje getild als ze het prijsverschil voor exact dezelfde dienst waarnemen? En zet een bedrijf hiermee niet een langjarige relatie op het spel?

De klantenservice van  het bedrijf was wel op orde: annuleren was geen probleem en het bedrag kon worden teruggestort. Bij keurig doorvragen werd vervolgens de software ook voor de helft van de prijs aangeboden. Te laat.

Het lokken van nieuwe klanten met een lagere prijs dan de prijs die bestaande klanten betalen komt vaak voor. Niet alleen bij software, kijkt u uw pakket financiële diensten er maar eens op na. Of telecom. Het is een strategie met nadelen. Niet alleen lokt een bedrijf hiermee vooral prijskopers (die vervolgens ook eerder vertrekken vanwege een nieuwe aanbieding), ook is het minachting voor trouwe klanten en een ondermijning van elke gedachte om langjarige relaties te bouwen.

Incentives om nieuwe klanten te interesseren kunnen beter worden gezocht in creatievere oplossingen dan een korting: aanvullende diensten, kortdurende sampling, packaged deals etcetera. Maar vergeet vooral de incentives niet om klanten te laten blijven: het is veel goedkoper een tevreden klant te houden, dan een nieuwe te winnen.

PS. Het ging bij de software-leverancier  niet om een tijdelijke actieprijs, het is een bewust gekozen prijsstrategie.

1 reactie

Opgeslagen onder Bedrijven, Marketing

Compact

Het is zover. Weer een mooie krant kortgeknipt. Vanaf vandaag is NRC Handelsblad in tabloidformaat. Getsie.

Ik ben een liefhebber van het product krant.  Zolang het nog kan, want de inschatting is dat de papieren krant nog een jaar of zeven meegaat. Nou ja, in Nederland misschien een jaar of drie langer, maar dan is het echt gebeurd met de krant. Jammer, want knisperend krantenpapier is lekkerder bij de koffie dan een touchscreen. Na het AD, Trouw en de Volkskrant neemt dus vandaag het NRC alvast een voorschot op het definitieve afscheid door voortaan maar voor de helft te verschijnen. Want de klant wil het, zo heeft de Belgische marketeer bedacht. Die wil de krant in de trein kunnen lezen. Awel, deze klant wil het niet en deze klant is er ook zeker van dat niemand, maar dan ook echt niemand een avondkrant leest in de trein. Een avondkrant lees je thuis op de keukentafel die je in de interieurwinkel juist groot hebt aangeschaft (voor de krant) met die mooie lamp erboven (om te kunnen lezen).

Over de inhoud van de krant wil ik het niet hebben, die is prima en daar heeft u vast zelf een mening over.  Sterker nog, de inhoud kunt u ook op internet vinden, of in een boek of op televisie. Juist bij een krant gaat het dus om de vorm. Want nieuws kun je overal halen en meningen al helemaal.

En om eerlijk te zijn: de vorm ziet er net zo uit als de gratis krantjes van het station en parkeergarage met  paid content. Allemaal advertenties vermomd alsof het om journalistiek nieuws gaat. Leest u zo’n gratis krantje maar eens goed tussen de regels.  En een behoorlijke makreel kun je er niet meer in verpakken. En dáár zit mijn ongemak: met het tabloidformaat kun je niet meer doen wat je alleen maar met een echte krant kon doen. Als je schoenen poetst leg je er toch een krant onder? O, u poetst ook al geen schoenen meer. Als uw kinderen verven leg je er toch een krant onder? Zinloos met tabloid. Weleens de open haard aangemaakt met tabloid? Je blijft proppen maken en de nietjes in de meeste tabloids maken het tot een snipperfestijn! En hoe moet u voortaan een hoedje-van-papier vouwen? Voor al die dingen moet ik -als ik door mijn hamstervoorraad broadsheets heen ben- voortaan de Telegraaf kopen.

Een broadsheet is dus een mooi krantenformaat. Ik heb al geïnformeerd naar een abo op de Frankfurter Allgemeine, maar die zoeken nog een bezorger voor mijn wijk. Als u iemand weet, dan ben ik u heel dankbaar!

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

Winst en integriteit

In Duitsland is inmiddels een groot schandaal in de pers verschenen. Kranten, radio, televisie en internet doen 24 uur per dag mee. En terecht.

Onze buren hebben een dioxine-schandaal van ongekende omvang aan hun broek. Niet 500 ton vergiftigd vet is er verwerkt, maar 3.000 ton – voor zover nu bekend. Daarmee wordt zo’n 150.000 ton veevoer besmet. Hier in Nederland horen we er vooralsnog niet zoveel van. Het nieuws wordt hier beheerst door een kolossale brand in Moerdijk waarbij zoals gewoonlijk geen gevaarlijke stoffen zijn vrijgekomen. Nou ja, giftige en bijtende stoffen hoeven natuurlijk ook niet gevaarlijker te zijn dan uw barbeque, toch?

Terug naar de dioxine-affaire. Dat lijkt ver weg, Duitsland, maar inmiddels is bekend dat er ook zo’n 136.000 eieren aan Barneveld zijn geleverd. Duitsland levert eieren aan Barneveld zoals België tomaten levert aan Griekenland, heel logisch. Ben heel benieuwd of die eieren een “D” of een “NL”-stempeltje op de schaal hebben. Natuurlijk waren deze niet voor de directe verkoop aan consumenten, maar is het gewoon verwerkt in levensmiddelen en daarom is er geen gevaar. Slaap zacht, mevrouw de consument. Bent u inmiddels ook benieuwd waar die gedioxineerde kipfilet naar toe gaat? Ach….die paar eitjes, denkt u wellicht. Het ontstaan van kanker heeft maar één dioxinecelletje nodig.

Waar komt dat dan toch vandaan?

Goedkoop voedsel en winstbejag zijn de drijfveren achter dit schandaal, waar ook een Nederlandse handelaar bij betrokken is. Die verzekerd dat het  vergiftigde afgewerkte dieselvet alleen maar op papier bij hem is geweest en daarom is hij niet schuldig. Maar waarom vreten wij afgewerkt dieselvet en kunnen wij er niet van op aan dat wij gewoon afgewerkt snackbarvet knagen?

Het antwoord is simpel: winst gaat boven integer gedrag. De processen in de voedselindustie worden onvoldoende gecontroleerd en de daders worden bijna nooit veroordeeld voor marteling en moord. Het bewust op grote schaal veroorzaken van kanker komt daar toch in de buurt.

Het wordt hoog tijd dat de voedselketen nog beter wordt gecontroleerd dan de geldketen. De consument kan helaas weinig doen: zelfs de biologisch geproduceerde voeding garandeert niet dat het dioxine-vrij is.

Ik tik morgenochtend maar eens een sinaasappel bij het ontbijt.

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Bedrijven, Uncategorized

Scorebord

F2010_2860 by mncwaterpolo

“Met je ogen gericht op het scorebord kun je niet tennissen”.

Dit citaat van John Whitmore deed mij als resultaatgerichte cijfer-symphatisant even stilstaan. De uitspraak had “stopping-power”. Het deed mij even nadenken over de resultaat- en prestatiegerichtheid in organisaties. Want als aanhanger van het meten-is-weten principe weet ik dat het erg belangrijk is het scorebord in de gaten te houden.

Maar het is natuurlijk wel waar wat er staat; het tennist erg lastig als je niet naar de bal kijkt. En dat is het punt dat ik hier zou willen maken. In sommige organisaties is er meer oog voor het scorebord dan voor de te leveren producten of diensten. En omdat alles gemeten moet worden zijn mensen druk met tijdschrijven. Met vaste formats invullen omdat het anders niet geteld kan worden. Met vastgestelde normtijden per taak. Met afstemvergaderingen over de interne normen. Zodat de scores kunnen worden gecontracteerd in het prestatieplan. Die weer passen bij vaste kalenders en planprocedures waarvan niet kan worden afgeweken. Anders is het voor de manager ook niet meer te managen….toch?

Het toepassen van werkmethodes en besturingssystemen die zijn ontworpen voor productiearbeid in fabrieken in de jaren vijftig van de vorige eeuw komt nog veel voor. Ook in dienstverlenende organisaties waar deze systemen de kennisuitwisseling onderling en de dienstverlening aan de klant blokkeren, zoals de zorgsector en de financiële dienstverlening.

Het citaat geeft voor mij aan dat organisaties vooral oog moeten hebben voor de bal. Een goede wedstrijd spelen, een mooie prestatie leveren, kortom: focussen op datgene waarvoor je op de wereld bent zonder dat het scorebord met intern gerichte KPI’s je het zicht daarop ontneemt. Medewerkers in organisaties kunnen zich beter concentreren op een goede dienstverlening aan de klant dan op het eigen prestatiecontract. Met die instelling is de kans het grootst dat het scorebord na de wedstrijd winst laat zien voor de organisatie en de mensen die er werken!

1 reactie

Opgeslagen onder Bedrijven, Uncategorized