Nieuwe brievenbus

Sommige bedrijven verkopen slecht nieuws als een verbetering. Een voor veel mensen herkenbaar voorbeeld is kabelaar Ziggo: telkens worden er zenders uit het basispakket gehaald onder het mom van verbetering en innovatie. Die verbetering kun je vervolgens alleen ontdekken in het -duurdere- aanvullende pakket. Zo wordt tegen de oorspronkelijk afgesproken prijs steeds minder geleverd, en worden klanten onder het mom van een verbeterde wereld gedwongen duurdere diensten af te nemen. Een onaangename methode die alleen stand houdt bij gebrek aan goede alternatieven. Duitse, Franse en Britse zenders verdwenen uit het pakket, soms vervangen door één-of-andere “Tellsell”. Dat is dan de innovatie die met maandelijkse marketingcommunicatie geloofwaardig gemaakt moet worden.

Maar Ziggo staat niet alleen. Op 5 maart viel er een brief op de mat van PostNL: er worden mooie nieuwe brievenbussen in uw buurt geplaatst en waar mogelijk worden ze ook nog “beter bereikbaar en zichtbaar”.  En “we houden rekening met een plek die logisch, handig en veilig is voor haar klanten”. Afgezien van de rare zinsconstructie wordt het dus allemaal veel beter. Ik werd al benieuwd naar die mooie oranje bus.

U raadt het misschien al: de brievenbus is door PostNL gewoon verwijderd. De enige brievenbus in het centrum van het dorp en tevens de bus die voor 85% van de dorpsbevolking de dichtstbijzijnde brievenbus was. Niks beter bereikbaar. De bus is gewoon weg. PostNL kijkt gewoon wat de afgesproken verplichte minimumdekking van brievenbussen is en de rest wordt weggesaneerd.

Maar verkoop het dan niet als een verbetering! Als je jezelf als bestuur een bonus wilt toekennen en daarvoor je personeel en de service wilt afknijpen wees daar dan eerlijk over. Of wordt er gedacht dat klanten het toch niet zien? Buren uit het dorp  hebben de moeite genomen om te klagen; ze mogen al blij zijn met een toezegging om de klacht te registreren.

Een voorbeeld van angelsaksisch korte-termijn denken en slechte marketing. Bij gebrek aan alternatieven voor de klant zijn dit strategieën die op korte termijn wellicht een verbetering in rendement en directiesalarissen te zien geven. Klanten zijn echter niet gek en zullen bij het eerste de beste goede alternatief vertrekken. Bij voormalige nutsdiensten laat de echte keuzevrijheid echter nog weleens te wensen over doordat de toetredingsdrempels voor nieuwe initiatieven erg hoog zijn.

Heeft u vorige week bij de beursintroductie toevallig aandelen Ziggo gekocht: bedenk dan goed hoe snel u ze weer van de hand wilt doen. Zodra er een aanbieder komt die klanten wel  op lange termijn tevreden wil houden kunt u uw nieuw verworven aandeeltjes wellicht alleen nog maar met verlies kwijt.

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Bedrijven, Uncategorized, Verschrikkelijk

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s