Dagelijks archief: 04/12/2010

Onderscheid voor Sinterklaas

Met een prachtige commercial maakt een online winkel ons duidelijk dat Sinterklaas niet naar een fysieke winkel moet gaan omdat  dat heel veel nadelen heeft. Met de sneeuwval van vandaag eerlijk gezegd best overtuigend. Toch ging Sinterklaas voor zijn inkopen naar de plaatselijke boekwinkel.

Nu vindt de oude Sint dat winkelen in een boekwinkel veel hebberiger maakt dat in een online-shop, maar deze keer werd Sint ook nog eens extra verrast.

De boekwinkel pakte de geschenken in. Niets bijzonders, dat gebeurd vaker in deze tijd, ofschoon de service in het grootwinkelbedrijf vaak bestaat uit het aanwijzen waar de inpaktafel is. Het onderscheidende inpakwerk in deze winkel bestond eruit dat er wel twintig verschillende soorten inpakpapier voorradig waren en alle boeken een andere verpakking kregen. Kijk, dat is nog eens leuk voor pakjesavond. De ontvangers zien niet van grote afstand dat er weer een boek komt, of weer een geschenk uit winkel x.

O ja er werden gelijk luxe naamstickers bijgeleverd en opgeplakt. Sinterklaas ging dus met een stapel kant-en-klare geschenken de deur uit en was er blij mee. Als heavy-user voelde hij zich extra verwend.

Het onderscheidend vermogen naar de klant kan dus in heel kleine dingen zitten. De verwachtingen van Sinterklaas overtreffen, daar gaat het om in een zakelijke relatie. In dit geval vond Sinterklaas het dik de moeite waard om er sneeuw en wind voor te trotseren.  Retentie-aankopen voor kerstmis zijn derhalve niet uitgesloten.

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Bedrijven, Boeken, Marketing

Vertrouwen

Ofschoon het vandaag alweer uit het nieuws is verdwenen publiceerde NRC Handelsblad gisteren het bericht dat een “substantieel deel van de Nederlandse banken” zich niet houdt aan de eigen, met zichzelf overeengekomen gedragscode.

Wat jammer. En wat schadelijk.

Wat is er aan de hand? Een kwart van de banken weigert onder andere het bonusbeleid vast te leggen op maximaal 100% van het basissalaris.

Over de hoogte van bonussen kan ik hier niets loslaten – er zijn mensen met meer kijk op dit onderwerp. Maar het is wel een maatschappelijk thema. Het boek “Bonus” van Kilian Wawoe ligt inmiddels bij de bestsellers in de boekhandel. Mijn verbazing is dan ook groot dat een kwart van de banken zich niet houdt aan zelfgemaakte afspraken. Met verstrekkende gevolgen voor de financiële sector zelf. De enorme vertrouwensdeuk die de sector opliep in de kredietcrisis is weliswaar in behandeling bij de schadehersteller, maar met een doorlopende stroom aan dergelijk nieuws is het zinloos plamuren aan de diep blijvende deuk.

Want wat heeft dit voor gevolgen voor de positionering en de merklading van banken? De schadeherstellers van de vertrouwensdeuk zijn de communicatieafdelingen en reclamebureaus die campagnes ontwikkelen die vertrouwen moeten uitstralen. Vaker dan ooit wordt vermeld dat het betreffende instituut sinds 17-zoveel geweldig werk levert. De bewijsvoering van dit vertrouwen wordt in die campagnes overigens geaccentueerd door kleine dingetjes: u mag wel een keer binnen pinnen op grote toetsen of we hebben wat oude spaarrekeningen gesaneerd. Verder is het zoveel mogelijk “business as usual”. Met deze boodschap worden de merken  voorzien van een negatieve lading. Ook al zijn de kleine dingen fijn, de markt wacht nog steeds op echte verandering.

Het is dus niet vreemd dat het vertrouwen nauwelijks toeneemt, dat de krant van wakker Nederland in een mum van tijd honderden reacties krijgt op artikelen over misstanden bij banken en dat werkzoekende bankmedewerkers door het UVW wordt aangeraden om op hun CV maar te verzwijgen bij welke bank ze hebben gewerkt.

Hoe is het nodige vertrouwen terug te winnen – met het nodige geduld? Door de bonus af te schaffen of te beperken tot maximaal het bedrag van een dertiende maand en dat duidelijk te vertellen. Centraal te stellen in een campagne zelfs. Beseffen dat “business as usual” niet bestaat na de kredietcrisis en de dienstverlening echt innoveren. Door eerlijke, transparante (dat betekent inzichtelijke en controleerbare) diensten aan de klant te bieden. Normaliter krijg je vertrouwen door je gewoon altijd aan je afspraken te houden. De commissie Burgmans stelde gisteren helaas vast dat het nog niet zover is.

  A. Burgmans – Bloomberg/NRC

Campagnes die “goed” beloven in combinatie met “fout” gedrag bereiken het omgekeerde van het beoogde effect. Maar het is nooit te laat om met goed en maatschappelijk geaccepteerd  gedrag de KPI’s voor marktaandeel en klanttevredenheid weer omhoog te buigen. Het kwart van de banken dat hieraan nog niet wil voldoen had dit reeds moeten veranderen zodat het vertrouwen voor de hele sector oprecht wordt terugverdiend. De NVB (Nederlandse Vereniging van Banken) zou met royement moeten dreigen van  leden die de sector bebonussen. En driekwart van de banken moet proactief het goede voorbeeld geven om dat ene kwart te overtuigen. Dat is het idee anno nu.

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Bedrijven, Boeken, Marketing